Transformer l’expérience collaborateur
Chez Accor, les équipes connaissaient les soft skills attendues.
Mais dans les faits, elles n’étaient pas toujours incarnées dans les comportements
quotidiens.
Le “supplément d’âme” était demandé…
sans que l’organisation ne crée toujours les conditions pour le rendre naturel.
Le parti pris
Transformer l’expérience collaborateur avant l’expérience client.
L’accompagnement a impliqué toutes les équipes de l’hôtel : welcomers, brasserie, ménage, managers, RH, direction.
Un choix fort :
Considérer que les bonnes attitudes et les bonnes idées existent dans tous les métiers, pas seulement dans les fonctions visibles.
Les équipes ont été décloisonnées pour ne former progressivement qu’un seul collectif soudé.
Le témoignage (Said Almi – welcomer Accor)
« Ces instants où l’on se dit : Bon sang… c’est exactement ça… Cet accompagnement nous a permis de comprendre et structurer ce que nous faisions parfois instinctivement. La solution était là. Pas ailleurs. Ces 4 mois d’entraînement nous aidé à décomposer le processus, voire à le déconstruire pour mieux le reconstruire. Bien comprise, l’action est ensuite mieux maîtrisée, plus appropriée, donc plus efficace. »
Ce témoignage est volontairement celui d’un collaborateur, et non d’un dirigeant.
Parce que ce sont les équipes terrain qui incarnent réellement les soft skills au quotidien. Les impacts :
Le supplément d’âme est devenu une culture vécue, perceptible par les clients.
Ce que ce cas dit aux dirigeants
Si vos équipes savent quoi faire mais peinent à le vivre réellement, le bon levier n’est pas une formation de plus. C’est une expérience collective qui transforme durablement les comportements
